Cualquier organización o negocio, que entrega un producto o servicio y tiene una cantidad decente de clientes, siempre tendrá por lo menos un cliente insatisfecho.
La verdad es que, clientes infelices están en todos lados, no hay manera de escapar de ellos, e incluso también las empresas gigantes como Samsung o Apple reciben quejas. Lo que las diferencia una de otras es la calidad del servicio de atención al cliente o soporte, y que estrategias usan dicho equipo para mantener un bajo porcentaje de clientes insatisfechos.
La verdad es que, clientes infelices están en todos lados, no hay manera de escapar de ellos, e incluso también las empresas gigantes como Samsung o Apple reciben quejas. Lo que las diferencia una de otras es la calidad del servicio de atención al cliente o soporte, y que estrategias usan dicho equipo para mantener un bajo porcentaje de clientes insatisfechos.
En el mundo de hoy estamos rodeados de muchísimos productos y servicios, en este momento exacto puedes estar usando varios productos y servicios simultáneamente, algunos de ellos trabajan bien, otros no tan bien.
Incluso cuando las compañías ofrecen servicio de atención al cliente, siempre estamos satisfechos con algunos productos o servicios, e insatisfechos con otros. Usando como base este argumento, he intentado recolectar las razones principales, y cuáles son los ingredientes claves para un servicio de atención al cliente exitoso el cual, no necesariamente tendrá cero clientes insatisfechos, pero mantiene un bajo porcentaje de ellos en el transcurso del tiempo
Buenas habilidades comunicativas
Esta es una de las habilidades más importantes. Para atender a un cliente, tienes que asegurarte que todos los mensajes que entregas a ellos son tan claros como el agua. Cualquier forma de des comunicación puede llevar a un mal entendido sobre lo que el producto puede hacer, no puede hacer, o que se incluye en los servicios, que es gratuito y que no. Clarifica todos estos detalles con tus clientes, pero no alargues tu comunicación, intenta ir al grano de la discusión siempre y evita perderle tiempo al cliente con tantas palabras.
No intentes ganar una discusión
Si un cliente se comunica contigo con respecto a un problema, y si sabes que él no tiene la razón, no lo contradigas directamente solo para ganar la discusión.
Si hablas con tu cliente en asuntos relacionados al problema, busca una manera de que el este de acuerdo contigo en varios argumentos alternos (como en la negociación) antes de entrar al tema del problema en discusión.
Pregunta a tus clientes
Pensar que porque solo recibes unas pocas quejas al mes está todo bien es incorrecto, y no significa que tengas pocos clientes insatisfechos. Es importante que preguntes de manera periódica a todos tus clientes si todo está bien con el producto o servicio que les das, y si necesitan alguna ayuda o asistencia en algún asunto en específico.
Algunos clientes se quejan de que el producto o servicio no está funcionando bien, pero tampoco quieren perder tiempo buscando la manera de contactar al servicio de atención al cliente. Tienes que ser realista, intenta alcanzar a todos esos clientes insatisfechos y ayúdalos. A la final, ellos son los que recomendarán tu producto o servicio a otros.
No te apures en resolver el problema
Cuando hay un problema con un cliente, no te apures a resolverlo rápido. La paciencia es un factor clave para un servicio de atención al cliente exitoso. Deja que el cliente exprese claramente el problema que tiene, hazle preguntas sobre el producto para saber más sobre su opinión, y busca la manera de cómo llegar a la solución de sus quejas de manera progresiva.
Muchas personas se quejan de que los servicios de atención al cliente de varias compañías quieren apurarse en todo, dejando la impresión de que quieren salir del problema del cliente rápido e ir hacia otro cliente. Piénsalo bien, rapidez no es tan importante en un servicio de atención al cliente como lo es la calidad.
Constante mejora
Muchas empresas piensan que como el nivel de clientes insatisfechos es bajo, entonces el servicio de atención al cliente está lo suficientemente bien. La clave para tener un servicio de atención al cliente exitoso es seguir mejorándolo de manera constante. Haz encuestas de vez en cuando, o pregúntales a los clientes periódicamente, como clasificarían tu servicio y que creen que necesita mejora. Tener un feedback por parte de los clientes es importante para mantener un buen servicio a lo largo del tiempo.
Libros recomenados:
Arte Supremo. 50 Prácticas de buena atención al cliente
Secretos del vendedor más rico del mundo: Diez consejos prácticos para vender más, prestar un mejor servicio y crear clientes para toda la vida
¿Qué crees que es esencial en un servicio de atención al cliente? Por favor comparte tus comentarios.
Incluso cuando las compañías ofrecen servicio de atención al cliente, siempre estamos satisfechos con algunos productos o servicios, e insatisfechos con otros. Usando como base este argumento, he intentado recolectar las razones principales, y cuáles son los ingredientes claves para un servicio de atención al cliente exitoso el cual, no necesariamente tendrá cero clientes insatisfechos, pero mantiene un bajo porcentaje de ellos en el transcurso del tiempo
Buenas habilidades comunicativas
Esta es una de las habilidades más importantes. Para atender a un cliente, tienes que asegurarte que todos los mensajes que entregas a ellos son tan claros como el agua. Cualquier forma de des comunicación puede llevar a un mal entendido sobre lo que el producto puede hacer, no puede hacer, o que se incluye en los servicios, que es gratuito y que no. Clarifica todos estos detalles con tus clientes, pero no alargues tu comunicación, intenta ir al grano de la discusión siempre y evita perderle tiempo al cliente con tantas palabras.
No intentes ganar una discusión
Si un cliente se comunica contigo con respecto a un problema, y si sabes que él no tiene la razón, no lo contradigas directamente solo para ganar la discusión.
Si hablas con tu cliente en asuntos relacionados al problema, busca una manera de que el este de acuerdo contigo en varios argumentos alternos (como en la negociación) antes de entrar al tema del problema en discusión.
Pregunta a tus clientes
Pensar que porque solo recibes unas pocas quejas al mes está todo bien es incorrecto, y no significa que tengas pocos clientes insatisfechos. Es importante que preguntes de manera periódica a todos tus clientes si todo está bien con el producto o servicio que les das, y si necesitan alguna ayuda o asistencia en algún asunto en específico.
Algunos clientes se quejan de que el producto o servicio no está funcionando bien, pero tampoco quieren perder tiempo buscando la manera de contactar al servicio de atención al cliente. Tienes que ser realista, intenta alcanzar a todos esos clientes insatisfechos y ayúdalos. A la final, ellos son los que recomendarán tu producto o servicio a otros.
No te apures en resolver el problema
Cuando hay un problema con un cliente, no te apures a resolverlo rápido. La paciencia es un factor clave para un servicio de atención al cliente exitoso. Deja que el cliente exprese claramente el problema que tiene, hazle preguntas sobre el producto para saber más sobre su opinión, y busca la manera de cómo llegar a la solución de sus quejas de manera progresiva.
Muchas personas se quejan de que los servicios de atención al cliente de varias compañías quieren apurarse en todo, dejando la impresión de que quieren salir del problema del cliente rápido e ir hacia otro cliente. Piénsalo bien, rapidez no es tan importante en un servicio de atención al cliente como lo es la calidad.
Constante mejora
Muchas empresas piensan que como el nivel de clientes insatisfechos es bajo, entonces el servicio de atención al cliente está lo suficientemente bien. La clave para tener un servicio de atención al cliente exitoso es seguir mejorándolo de manera constante. Haz encuestas de vez en cuando, o pregúntales a los clientes periódicamente, como clasificarían tu servicio y que creen que necesita mejora. Tener un feedback por parte de los clientes es importante para mantener un buen servicio a lo largo del tiempo.
Libros recomenados:
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